Danone startet seinen Kundenbindungsprozess mit Laetus

• Wie können Markeninhaber Kundeninteraktionen in der Welt nach COVID neu gestalten?
• Wie können Unternehmen Verbraucher binden, um ihre Wettbewerbsfähigkeit in einem dynamischen geschäftlichen Umfeld auszubauen?

Nach unserer Erfahrung aus der Arbeit mit Kunden in der Konsumgüterindustrie folgen immer mehr Unternehmen im Kontakt mit Verbrauchern einem ähnlichen Modell. In diesen Artikel erläutern wir, wie sich Kundeninteraktionen gestalten lassen und welche Bereiche ausgebaut werden sollten.

Sie können mit der Serialisierungstechnologie in den Kundeninteraktionsprozess einsteigen. Dabei wird auf jeder einzelnen Verpackung eines Produkts eine eindeutige ID gezeigt.

Von null auf eins

Die Verpackung ist ein wesentliches Element für den Zugang der Verbraucher zu den Waren. Die Social-Distancing-Vorschriften haben den Online-Einzelhandel angekurbelt und zugleich den Wettbewerb unter Markeninhabern verschärft. Darüber hinaus sind Verbraucher einem höheren Produktfälschungsrisiko ausgesetzt. Hauptzweck der Kundeninteraktion ist es, eine Bindung zwischen Verbrauchern und Markeninhabern aufzubauen, um die Echtheit des Produkts nachzuweisen.

Unser Kunde Danone hat mit Serialisierungstechnologie von Laetus zum Drucken eines Doppel-QR-Codes auf Babymilchverpackungen den Track & Connect–Service eingeführt. Der Seriencode wird vom ERP-System von Danone generiert und an die Laetus-Software übermittelt, um den Doppel-QR-Code auszugeben. Die Laetus-Hardware kann Innen-QR-Code und Außen-QR-Code drucken und überprüfen. Zusammen bilden sie auf der Verpackung eine eindeutige Seriencodekombination auf Artikelebene. Verbraucher können den auf der Verpackung aufgebrachten Außen-QR-Code mit ihren Mobilgeräten scannen und so zusätzlich zu den Angaben auf der Verpackung ergänzende Informationen anzeigen. Die Innen-QR-Codes sind auf der Innenseite einer Verpackungslasche angebracht. Verbraucher müssen die Verpackung entsiegeln und öffnen, um sie zu sehen. Der gescannte Innen-QR-Code gibt eine einmalige Erstnachricht aus, die die Echtheit des Produkts nachweist. Wird der Innen-QR-Code erneut gescannt, wird der Warnhinweis ausgegeben, dass das Produkt bereits geöffnet wurde. Scannt ein Verbraucher den Innen-QR-Code, wird außerdem die Seriennummer an das ERP-System von Danone übermittelt. Ist der Code in der Datenbank vorhanden und noch nicht gescannt worden, ist das Produkt echt.

“Mit der Serialisierungstechnologie von Laetus kann Danone intelligente Produkte anbieten. Mit einer zusätzlichen Sicherheitsstufe und einer eindeutigen Identität für jede Verpackung sind Produkte digitalfähig. Über den Außen-QR-Code können wir Informationen zum Produkt, seiner Herkunft und seinem Nährwert weitergeben. Über den Innen-QR-Code können wir direkt mit den Verbrauchern interagieren und die Transparenz und Echtheit der Marke Danone für sie und ihre Familien garantieren. Die Technologie selbst ist ein Türöffner für mehr Möglichkeiten der Interaktion mit dem Verbraucher.”

—— Yasmine Achab, Global Program Director bei Danone Specialized Nutrition

Von eins auf mehr

Sobald Markeninhaber die Serialisierungstechnologie implementiert haben, um die Verbindung mit den Verbrauchern zu ermöglichen, können sie weitere Schritte zu mehr Berührungspunkten mit den Verbrauchern unternehmen.

Nach ergiebigen Gesprächen mit sechs großen Lebensmittelherstellern haben wir unsere Vision der Verpackungstrends für Babynahrung in einem Bericht zur Stärkung der Markentreue durch digitalisierte Kundeninteraktionen erläutert. In diesem Bericht stellen wir unser 4E-Kundeninteraktionskonzept vor (Enable, Educate, Evolve, Empower – Eröffnen, Erläutern, Entwickeln, Ermöglichen), einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden für Markeninhaber für die Verpackungsdigitalisierung.

Die Pandemie hat die Bereitschaft der Haushalte gesteigert, Geld für hochwertige Lebensmittel auszugeben, die die Gesundheit und das Wohlbefinden ihrer Familien fördern. Markeninhaber können mit einem QR-Code auf der Verpackung ergänzende Informationen bereitstellen, beispielsweise zum gesundheitlichen Nutzen der Inhaltsstoffe, unterschiedlichen Ernährungsbedürfnissen von Kindern unterschiedlichen Alters usw. Mit den bereitgestellten ausführlichen Hintergrundinformationen erweitern Eltern ihr Wissen und fassen Vertrauen. Hersteller können auch per Chat und Online-Beratung mit Verbrauchern interagieren. Das macht die codebasierte Kundenbetreuung nach dem Kauf möglich, sodass Verbraucher nicht nur vor der Kaufentscheidung angesprochen werden, sondern auch, während und sogar nachdem sie das Produkt konsumieren.

Angesichts der Social-Distancing-Vorschriften und des Bedürfnisses nach einem gemeinsamen Ort für den gegenseitigen Austausch wächst die Verbraucher-Community. Die höchste Stufe der Kundeninteraktion besteht darin, Verbrauchern die Möglichkeit zu bieten, sich untereinander auszutauschen. Was Lebensmittel betrifft, haben viele Verbraucher Bedenken hinsichtlich Allergenen oder Nährwert. Sie brauchen einen offenen Ort, an dem sie ihre Fragen stellen und ihre Bedenken äußern können. Als Teil einer Gruppe, deren Mitglieder untereinander Informationen austauschen und voneinander lernen, steigt die Zufriedenheit mit dem Produkt und damit die Markentreue. Kundeninteraktionen können die Grundlage für Kundentreueprogramme bilden. Kunden werden dann für Aktivitäten wie das Scannen des eindeutigen Codes auf einem Produkt, den Informationsaustausch in der Community oder die Beantwortung von Fragen mit Rabattpunkten für den nächsten Kauf prämiert.

Dieser nachhaltige Kundeninteraktions- und Angebotsoptimierungszyklus gewährleistet die langfristige Glaubwürdigkeit eines Produkts und die Treue zu einer Marke auf dem hart umkämpften Lebensmittelmarkt.