Danone lance son processus de fidélisation de la clientèle avec Laetus

L’engagement des consommateurs comme outil essentiel

Avec le concept d’orientation client et de transformation digitale, les entreprises de tous les secteurs ont commencé à considérer l’engagement des consommateurs comme une offre de produits. Selon les rapports de McKinsey et d’Ipsos, le comportement des consommateurs a rapidement changé en raison de la pandémie de COVID-19, ce qui a eu un impact rapide sur la fidélité aux marques : 75 % des consommateurs ont adopté de nouvelles habitudes d’achat, 36 % essayant différentes marques et 25 % achetant de nouveaux produits de marque privée. Les marques doivent rester plus proches de leurs clients et proposer de nouvelles expériences virtuelles, en étant transparentes dans leur communication et en interagissant avec les consommateurs.

  • Comment les propriétaires de marques peuvent-ils repenser les activités liées à l’engagement des consommateurs dans une réalité post-COVID ?
  • Comment les entreprises peuvent-elles impliquer leurs consommateurs pour accroître leur compétitivité dans un environnement commercial évoluant rapidement ?

D’après notre expérience de travail avec des clients du secteur des biens de consommation, de plus en plus d’entreprises suivent un modèle similaire pour se rapprocher des consommateurs. Dans cet article, nous expliquerons comment mettre en place les activités liées à l’engagement des consommateurs et quels sont les domaines que nous suggérons de développer.

Pour commencer, la technologie de sérialisation, qui affiche un identifiant unique sur chaque emballage individuel du produit, vous permet de vous lancer dans votre parcours d’engagement des consommateurs.

De zéro à un

L’emballage joue un rôle important dans l’accès des consommateurs aux marchandises. La mesure de la distanciation physique a renforcé la vente au détail en ligne, tout en générant une énorme concurrence pour les propriétaires de marques. De plus, les risques que les consommateurs soient exposés à des produits de contrefaçon sont plus importants. L’objectif premier de l’engagement des consommateurs est de créer un lien entre eux et les propriétaires de marques, afin de prouver l’authenticité du produit.

Notre client Danone a lancé le service Track & Connect, qui utilise la technologie de sérialisation de Laetus pour imprimer le code QR double sur les boîtes de préparation pour nourrissons. Le code de série est généré à partir du système ERP de Danone et transféré au logiciel Laetus pour former ce code QR double. Le matériel Laetus est capable d’imprimer et de vérifier les codes QR intérieur et extérieur qui sont une combinaison unique de codes de série pour l’emballage au niveau de l’article. Grâce aux codes QR extérieurs présentés directement sur l’emballage, les consommateurs ont accès à des informations « plus complètes que sur l’emballage » en scannant le code avec leur appareil mobile. Les codes QR internes sont situés sous le couvercle des boîtes. Les consommateurs doivent desceller et ouvrir les boîtes pour pouvoir les voir. Lorsque le code QR interne est scanné, il déclenche un message initial unique, vérifiant que le produit est authentique. Toute lecture ultérieure du code QR intérieur déclenchera une alerte indiquant que le produit a déjà été ouvert. Lorsqu’un consommateur scanne le code QR interne, le numéro de série est transféré au système ERP de Danone. Si le code existe dans la base de données et n’a pas été scanné auparavant, la boîte est un produit authentique.

La technologie de sérialisation de Laetus permet à Danone d’avoir des produits « intelligents ». En ajoutant une couche supplémentaire de sécurité et en donnant à chaque emballage une identité unique, les produits sont parés pour le numérique. Le code QR extérieur nous permet de fournir des informations sur le produit, sur son origine ainsi que des informations nutritionnelles, tandis que le code QR intérieur nous permet d’entrer directement en contact avec nos consommateurs et de garantir la transparence et l’authenticité de la marque Danone, pour eux et leurs familles. La technologie elle-même ouvre la voie à de nouvelles possibilités d’interaction avec les consommateurs.

—— Yasmine Achab, directrice du programme mondial chez Danone Specialized Nutrition

Laetus propose des solutions de sérialisation pour votre chaîne de conditionnement afin de mettre en place et d’accélérer votre parcours d’engagement des consommateurs. Grâce à une solide équipe de déploiement de projet et d’intégration des utilisateurs finaux, nous mettons en œuvre les changements dans votre usine pour que vous puissiez démarrer votre parcours d’engagement des consommateurs.

D’un à plusieurs

Une fois que les propriétaires de marques ont mis en œuvre la technologie de sérialisation pour tisser des liens avec les consommateurs, ils peuvent aller plus loin et multiplier les points de contact avec leurs consommateurs.

Après des entretiens fructueux avec six grandes entreprises alimentaires, nous avons exposé notre vision des tendances en matière d’emballage pour les aliments pour bébés dans un rapport intitulé « Strengthen Brand Loyalty by Digitizing Consumer Engagement » (Renforcer la fidélité à la marque en digitalisant l’engagement des consommateurs). Nous y avons présenté notre cadre de travail des « 4 E » (Enable, Educate, Evolve, Empower – mettre en place, éduquer, faire évoluer, responsabiliser) sur l’engagement des consommateurs : un guide pas-à-pas pour les propriétaires de marques afin de digitaliser les emballages.

La pandémie a renforcé la volonté des ménages d’investir dans des produits alimentaires de haute qualité pour la santé et le bien-être de leurs familles. Les propriétaires de marques peuvent fournir des informations supplémentaires via un code QR sur l’emballage, comme l’impact bénéfique des ingrédients pour la santé, ou encore la raison pour laquelle les enfants ont besoin d’une nutrition différente à différentes phases de croissance. Les parents acquièrent des connaissances et développent la confiance en recevant un contenu éducatif approfondi. Les fabricants sont également en mesure d’interagir avec les consommateurs par le biais du chat et du conseil en ligne. L’idée est de fournir une assistance après-vente par le biais du code, en impliquant les consommateurs non seulement avant la décision d’achat, mais également pendant la consommation du produit, voire après.

Avec la distanciation physique, la communauté se développe pour disposer d’un espace partagé afin de tisser des liens. Le plus haut niveau d’engagement des consommateurs consiste à leur donner les moyens de dialoguer les uns avec les autres. Dans l’industrie alimentaire, les consommateurs s’inquiètent des allergènes et de la nutrition. Ils ont besoin d’un espace ouvert pour poser des questions et exprimer leurs préoccupations. L’appartenance à un groupe qui partage des idées et dont les membres apprennent les uns des autres renforce la satisfaction vis-à-vis du produit, ce qui consolide la fidélité à la marque. Les activités liées à l’engagement des consommateurs peuvent constituer la base des programmes de fidélisation des clients. Par le biais d’activités, telles que scanner le code unique d’un produit, partager des informations au sein de la communauté, répondre à des questions, les consommateurs peuvent être récompensés par des points de mérite, qui leur vaudront une réduction lors de leur prochain achat.

Ce cycle durable d’engagement des consommateurs et d’amélioration des offres assurera l’authenticité à long terme d’un produit et la fidélité à une marque sur le marché alimentaire hautement concurrentiel.